Conceitos da Qualidade Total -

A EMPRESA ESTÁ VOLTADA PARA O CLIENTE?

A seguir, verão uma série de características com diversos ítens que, somados, vão dar uma boa indicação do grau de direcionamento de sua empresa, em relação aos clientes.

Em cada item, leia as características apresentadas e indique, para cada uma, em que grau o enunciado é verdadeiro para sua empresa. Siga os seguintes critérios:

- Grau 1: o enunciado é totalmente falso.

- Grau 5: o enunciado é totalmente verdadeiro.

- Graus 2, 3 e 4: são posições intermediárias a seu critério.

Após atribuir um grau para cada uma das características do item, some as notas.

O resultado mostrará quanto as afirmações são verdadeiras, dentro de cada item, para sua empresa. Analise, para cada item, os resultados alcançados:

Até 5 pontos -É preciso mudar tudo! A empresa não está voltada para o cliente.

Reuna o pessoal, com urgência, e defina ações para melhorar esses aspectos.

De 6 a 14 pontos - A empresa ainda tem muito o que melhorar. Defina ações junto com o seu pessoal.

De 15 a 20 pontos - A empresa está a caminho da Qualidade Total, mas sempre há o que melhorar!

Seja qual for o resultado desta avaliação, defina, com a ajuda de sua equipe, ações para que sua empresa esteja 100% voltada para os clientes.

VISÃO, EMPENHO E CLIMA 1 2 3 4 5

Em vez de consertar os erros, a empresa procura acertar de primeira

Os chefes demonstram que a satisfação do cliente é importante

O objetivo da empresa é exceder as expectativas dos clientes

Atender às necessidades dos clientes é prioritário

ALINHAMENTO COM OS CLIENTES 1 2 3 4 5

A empresa desempenha um papel consultivo com os clientes

A empresa sabe quais atributos os clientes mais valorizam

As informações dos clientes são usadas nos projetos

A empresa luta para ser líder no seu ramo ou especialidade

IR AO ENCONTRO DOS CLIENTES 1 2 3 4 5

É fácil para os clientes a negociação com a empresa

Os empregados são estimulados a dar tudo de si para servir bem

A empresa procura resolver todas as queixas dos clientes

O cliente encontra facilidade para reclamar dos produtos e serviços

USO E COMUNICAÇÃO DAS INFORMAÇÕES DOS CLIENTES 1 2 3 4 5

A empresa dá oportunidade a empregados de se encontrar com clientes

A empresa compreende claramente o que os clientes esperam

A empresa fornece aos clientes informações que configuram expectativas

Na organização, existe um consenso sobre o que é o " real " cliente

APERFEICOAMENTO CONTÍNUO DE PROCESSOS E PRODUTOS 1 2 3 4 5

Em vez de competir, grupos funcionais cooperam para alcançar as metas

A Empresa trabalha para melhorar os produtos e serviços

A empresa tenta reduzir a duração dos ciclos de pesquisa/desenvolvimento

Ao identificar problemas de qualidade a empresa age para solucioná-los

COMPETÊNCIA, CAPACIDADE E PODERES DO PESSOAL 1 2 3 4 5

Os empregados que trabalham com os clientes, recebem os recursos necessá-

rios para desempenhar bem o serviço

Mesmo nos níveis inferiores da organização, os empregados recebem o poder

de tomar iniciativas próprias

Os empregados de todos os níveis estão envolvidos na tomada de decisões

sobre aspectos de seu trabalho

Os empregados recebem treinamentos diversificados, para que possam

substituir uns aos outros quando for preciso

PRONTIDÃO EM LOCALIZAR E ELIMINAR PROBLEMAS 1 2 3 4 5

A empresa monitora as reclamações dos clientes

Regularmente a empresa solicita aos clientes "feedback"(opiniões/sugestões)

sobre o desempenho

As reclamações dos clientes são regularmente analisadas, de modo a

identificar problemas de qualidade

A empresa procura formas de eliminar procedimentos e sistemas internos

que não beneficiam os clientes