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domingo, 29 de maio de 2011

A vez de quem atende bem ao cliente

Estudo consultou 3 mil consumidores, que apontaram as melhores e piores empresas no que se refere ao atendimento. De 2010 para cá, algumas mantiveram posições favoráveis no ranking, enquanto outras foram percebidas de forma mais negativa neste ano.

Jean Scheijen/SXC
Sua empresa atende bem o consumidor? Responder a essa questão pode ser simples quando se leva em conta tão-somente o resultado financeiro. Mas para conhecer a percepção sobre atendimento de quem está do lado de fora do balcão precisa-se ir além dos parâmetros financeiros. "É preciso avaliar a 'qualidade desenhada', a 'qualidade entregue' e a 'qualidade percebida' pelo consumidor", apontou Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

Se o lucro bastasse como métrica, não teríamos tantos consumidores demonstrando seu descontentamento em sites de reclamação ou nos órgãos oficiais de defesa do consumidor. A internet oferece uma vasta gama de endereços criados especificamente para que o consumidor registre conflitos com seus fornecedores. No Procon-SP, por exemplo, foram recepcionados  no ano passado mais de 630 mil consumidores buscando orientações de como proceder em determinadas relações de consumo.  A coluna Seus Direitos, de O Globo, recebeu em 2010 mais de 30 mil queixas.  Esses números dizem muito sobre a qualidade do atendimento das empresas.

"Para saber o que pensa o consumidor sobre seu atendimento, todos os empresários deveriam fazer a seguinte pergunta: 'Você nos recomendaria a um amigo?'. A resposta a esta questão permite  às empresas medir seu desempenho sob o olhar de seu cliente como também reverter os lucros 'ruins' em bons, com crescimento verdadeiro e sustentado", recomendou  Alexandre Diogo.  O fato de um consumidor optar por uma determinada empresa ou marca não significa necessariamente que ele está satisfeito com o que recebeu. Ele pode não ter outra opção.

Abismo – Como vem se comportando as empresas no atendimento ao cliente é o que apresenta o mais novo estudo do IBRC, que ouviu mais de 3 mil consumidores dos quatro cantos do País no segundo semestre de 2010 e no início deste ano. O resultado é que continua o abismo entre o que dizem as empresas e o que percebe o consumidor na questão do atendimento, dado que já havia sido apurado na pesquisa anterior. O objetivo deste estudo vai além de saber quais são as melhores e as piores colocadas no atendimento ao consumidor, embora seja finalizado com um ranking das 100 empresas, recebendo cada uma nota, de zero a 100.  "A finalidade é saber o que faz uma empresa ser boa e outra ruim sob a ótica do consumidor, o que pode servir de referência para que as empresas melhorem seus setores de atendimento", revelou Diogo.
O estudo apurou que o diferencial entre primeiras e últimas colocadas são os processos. As melhores colocadas no ranking do IBRC, sob o ponto de vista do consumidor, são ágeis, resolvem os problemas sem muitas barreiras ou empecilhos. Já as piores colocam muitos entraves na solução de questionamentos de seus clientes.  O estudo também mostra que ainda estamos anos-luz de um bom atendimento na web. "Ser excelente no relacionamento virtual é importante fator para ser uma das melhores empresas em atendimento do País. Afinal, a nova realidade é virtual", enfatizou Diogo.
Melhor x pior – O banco Bradesco, conforme o estudo, é o exemplo positivo. Ele manteve a primeira colocação entre as que melhor atendem conquistada no estudo anterior. A Compesa, empresa de água e esgoto de Pernambuco, é apontada como a pior, ficou na centésima posição. "O abismo que separa uma da outra são justamente os processos. Enquanto que na primeira os procedimentos são perfeitamente cumpridos e executados e usados para facilitar e não para engessar, sob a ótica do consumidor isso não ocorre com a que ficou em último."
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a visão de Diogo, atualmente o consumidor já dispõe do entendimento de que as empresas eventualmente cometem falhas. No entanto, esperam que a correção delas seja feita rapidamente. "No Banco Bradesco, quando o consumidor abre uma reclamação faz disparar também um novo processo, que até poderá modificar o anterior."

O estudo do IBRC não traz só dados negativos. Ele mostra que há evolução na qualidade do atendimento, uma vez que a nota média subiu 0,6%. Mas falta para as empresas um conceito básico: o  de que atendimento é investimento, e não custo. "Essa regra vale para qualquer tipo de negócio e de empresa", finalizou Diogo.
O QUE DIZ O CDC
 Artigo 4A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios (redação dada pela Lei 9.008/1995):
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (artigo 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.

Artigo 5Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros:
I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor.

Agressão verbal gera prejuízo
Destratar um consumidor, além de configurar mau atendimento, pode também resultar em prejuízo financeiro para a empresa. É isso que afirma a decisão da sexta  Câmara de Direito Civil do Tribunal de Justiça de Santa Catarina (TJ/SC), ao confirmar a sentença da comarca de Urussanga, que havia determinado o pagamento de R$ 1 mil a um advogado como indenização por dano moral.
Ele ingressou com ação em primeira instância contra uma papelaria, cuja funcionária o agrediu verbalmente. Conforme a ação, ao chegar à loja para adquirir material para seu escritório foi recebido com palavras ríspidas. A funcionária o ameaçou de até quebrar seu carro, caso permanecesse estacionado em frente da loja. Há algum tempo, as partes já vinham se desentendendo por conta do estacionamento.
O advogado ganhou a ação em primeiro grau, mas decidiu apelar ao TJ objetivando indenização de valor maior. Na segunda instância, porém, o valor foi mantido, com a justificativa de que "o montante de R$ 1 mil respeitou os parâmetros da proporcionalidade e razoabilidade", conforme destacou o relator da matéria, desembargador Jaime Luiz Vicari.



O estudo do IBRC levou sete meses para ser concluído e ouviu mais de 3 mil pessoas em 99 municípios brasileiros. Foram quatro etapas: qualificação (pesquisa nacional de opinião); qualidade desenhada (autoavaliação dos processos de atendimento); qualidade entregue (teste no atendimento das empresas) e qualidade percebida (pesquisa quantitativa e qualitativa com clientes das empresas).
Na primeira etapa foram levantadas 100 empresas citadas espontaneamente por consumidores, que responderam a duas perguntas: "Das empresas das quais você é cliente, quais você buscou atendimento nos últimos seis meses" e "Agora cite as cinco que melhor atenderam e as cinco que pior atenderam".
Essas 100 empresas foram chamadas para responder a um questionário com 20 perguntas sobre os processos internos de atendimento. Algumas se recusaram e outras estouraram o prazo estipulado para respostas.
Em seguida, as empresas receberam clientes-surpresas, que avaliaram o atendimento com base na Lei dos SACs, do Código de Defesa do Consumidor e as normas das agências reguladoras.  "Nesta fase foram também feitas interações pela web com todas as empresas. O resultado foi catastrófico", informou Alexandre Diogo.
Por fim, foi feita a pesquisa qualitativa com 30 clientes de cada empresa. Eles responderam questões sobre atendimento.
A segunda e terceira etapas pontuavam de zero a 20. A qualitativa, de zero a 40.  A nota máxima foi do Bradesco, com 86,1; a pior, Compesa, 21,8.
Felipe Danuzzo/e-SIM
Segundo Diogo, os resultados da pesquisa na web foram negativos.
Levamento foi feito por etapas


 

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