Entenda o conceito de Gestão de Clientes e veja como sua empresa pode utilizá-lo para melhorar o atendimento e crescer
A febre do Twitter
Quem é usuário do microblog Twitter certamente já viu – mais de uma vez – em sua timeline uma pessoa retuitando alguma promoção. As mídias sociais vêm sendo cada vez mais usadas na divulgação de ações e campanhas das empresas. Não se discute o enorme potencial de alcance que o Twitter possui. Mas é preciso saber lidar com essa ferramenta.
Para Ívia Marin, uma das sócias da Lumina Sul, muitas empresas têm “entrado na onda” do Twitter. “Em muitos casos elas nem sabem como utilizar esta ferramenta, mas criam contas porque virou moda, pra dizer que têm”, analisa. A especialista reconhece os benefícios da comunicação instantânea, mas faz algumas ressalvas. “É preciso saber os momentos certos para tuitar”, ensina.
Outro ponto a ser observado é em relação à manutenção da conta. O responsável por ela deve ser um profissional apto a captar o perfil de quem segue ou conversa com a empresa pelo Twitter. E deve estar treinado para responder eventuais dúvidas e reclamações. “É importante que as empresas avaliem e busquem informações sobre o público com que interage. Muitas vezes são pessoas que não são clientes, mas que podem vir a ser se desenvolvidas ações específicas”, conta Ívia.
Dizem, apesar de algumas controvérsias, que eles sempre têm razão e que leva-se meses para conquistá-los, mas apenas poucos segundos para perdê-los. A realidade é que as empresas estão cada vez mais atentas – e preocupadas – com o que os clientes pensam, falam e divulgam sobre elas. E a inquietação faz todo sentido. O consumidor nunca esteve tão exigente e ciente daquilo que quer e daquilo que a empresa deve lhe oferecer. Para especialistas, isso se deve principalmente ao acesso facilitado a informações, sobretudo com a popularização da internet e com a constante troca de impressões e experiências entre usuários de produtos e serviços.
Fidelizar e manter clientes deixaram de ser simples diferenciais. Tornaram-se obrigações – e acima de tudo uma questão de sobrevivência no mercado. “Hoje qualquer cliente não vai fazer compras sem ter no mínimo as informações básicas sobre aquilo que precisa. E já não é tão fácil para o vendedor empurrar um produto ou serviço para um consumidor tão crítico”, avalia Ívia Marin, especializada em Gestão de Marketing e uma das sócias da Lumina Sul, empresa de Blumenau que atua com terceirização nas áreas de vendas, marketing e treinamentos in company.
Diante de um consumidor tão independente, as empresas têm investido e apostado cada vez mais na Gestão de Clientes. Em entrevista ao Noticenter, Ívia explica que esse conceito engloba uma série de ações que envolvem desde processos internos que as organizações adotam para prestar um bom atendimento ao cliente até ações de marketing de relacionamento. “As empresas existem por causa dos clientes. É em função deles que elas devem atuar”, conta a especialista. Nada mais natural. Sem clientes uma empresa não fatura. Quem não fatura não tem fôlego financeiro para investir em desenvolvimento, não cresce e é sucumbido pela concorrência.
SEGREDO NADA SECRETO
Atender bem um cliente e mantê-lo fiel depende quase que exclusivamente de um único fator. Trata-se de um segredo nem um pouco secreto, que as empresas sabem qual é, mas em muitos casos custam a enxergar. “Gestão de clientes é, primeiramente, saber ouvir o que o cliente tem a dizer”, conta Ívia. A solução pode parecer simples até demais, mas muitas organizações não se dão conta disso.
Pesquisa realizada pela própria Lumina Sul aponta que apenas 5% dos clientes reclamam diretamente à empresa quando estão insatisfeitos com um produto ou serviço. Esse número sobe consideravelmente se forem consideradas queixas feitas em mídias sociais, que nem sempre são diretas. Mesmo assim os casos são raros. E isso tem justificativa. “Quem é mal atendido simplesmente troca de fornecedor ou de loja, sem dar explicação. A pessoa irá procurar uma nova opção, já que a oferta do mercado, hoje, é muito grande”, explica Ívia.
Essa falta de feedback espontâneo faz com que quem oferece um produto ou serviço nem sempre tenha condições de avaliar a opinião de um cliente insatisfeito. E pior: se os erros persistirem, as chances de outros consumidores também ficarem descontentes crescem ainda mais. Os riscos de a empresa perder credibilidade também. “Por isso é importante que exista interação com os clientes. Não basta apenas vender. É preciso conhecer quem compra, mapear o seu perfil, saber o que ele quer, o que precisa e como atender suas necessidades. O marketing de relacionamento estreita a relação com o cliente e fornece subsídios para que a empresa possa oferecer serviços e produtos personalizados”, ensina Ívia.
A especialista alerta ainda que as empresas precisam ter o cuidado de disponibilizar tratamento igual aos seus diferentes tipos de clientes. “Algumas organizações tratam os poucos clientes que reclamam diretamente como inconvenientes e muitas vezes o ignoram. Não importa se a queixa é individual ou geral. É dever de quem se coloca à disposição do mercado mobilizar suas equipes para resolver o problema”, reforça Ívia.
APRENDIZADO MÚTUO
Uma boa maneira de administrar os clientes de uma empresa é implantar soluções de CRM (Customer Relationship Management, em português Gestão de Relacionamento dos Clientes). Trata-se de um conjunto de softwares que ajudam a empresa a controlar os contatos feitos e a preservar e prospectar clientes. O CRM cria uma metodologia de atendimento que traz a informação para a empresa. A organização passa a ter informações sobre o cliente em todos os pontos de contatos que ele realiza desde da compra até a solicitação de um atendimento para suprir suas dúvidas ou até mesmo seu contato para resolver um problema com a área de faturamento da empresa ou qualquer outro departamento. “Com isso a empresa sabe exatamente pelo que o cliente passou, e poderá desenvolver ações para melhorar o atendimento. O cliente também sai ganhando”, avalia Ívia.
Empresas de menor porte, que eventualmente não possuem recursos para investir em sistemas de informação, também podem – e devem – apostar na Gestão de Clientes para crescer. “Nestes casos, ao invés de um CRM, é possível realizar reuniões semanais, produzir relatórios de atendimento e colocar, nesses encontros, o que pode e o que precisa ser melhorado”, finaliza a especialista.
Fonte:Noticenter.com.br
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