Durante ao menos 12 anos, tenho trabalhado junto ao varejo de moda e confecções, principalmente na área da qualidade, tanto dentro de própriodepartamento de controle de qualidade, como também oferecendo apoio técnico e treinamentos, para equipes de desenvolvimento de produtoe vendas.
Algumas situações, valem à pena serem refletidas e analisadas, não apenas devido à importância que representam para a evolução do setor, mas também pelo impacto que causam dentro das empresas, junto aos clientes, e por serem situações que sistematicamente se repetem.
Foi-me oferecido este espaço para que eu possa dividir minhas experiências e pontos de vista com vocês, leitores e colegas de profissão.
Sem a pretensão de querer trazer verdades absolutas ou incontestáveis, o que seria ingenuidade de minha parte, irei tentar expor experiências ou situações vivenciadas, técnicas estudadas e caminhos que podem se avaliados e percorridos. Espero que seja proveitoso e útil, a todos que aqui me visitarem. Só assim poderei agradecer a oportunidade recebi para me comunicar com o setor, e também agradecer o tempo dedicado por vocês a estas leituras.
Mãos à obra, que hoje vamos refletir sobre aprimoramento da qualidade e custos envolvidos neste desafio. Antes de mais nada, vamos rever do que se trata a qualidade. O que significa esta palavra durante o processo de fabricação? E para o desenvolvimento de produtos? E para o consumidor final?
Fico imaginando vocês lendo este “ponto de vista”, e surgindo em suas mentes, alguns termos como: “menor custo possível”, “beleza”, “design”, “durabilidade”, “preços baixos”, “aumento de custos”, “sofisticação”, “praticidade”, “atendimento personalizado”; “auto-atendimento”, “luxo”, e por aí vai... O que posso dizer de ante-mão, é que todos estão certíssimos.
Qualidade nada mais é do que adequação do produto às necessidades, desejos e anseios do cliente final, o valor possível de ser medido e o “percebido”; aliados aos menores custos e mais correta técnicas de produção e distribuição; com um desenvolvimento de produtos cuidadoso, não apenas em termos de design e visual, como também de durabilidade do produto e custo final, de acordo com as expectativas de quem irá consumir. Acredito que neste resumo, tenha conseguido inclui alguns conceitos já amplamente difundidos por estudiosos da área, como:
“adequação ao uso”, “custos da qualidade”, “definição e respeito à especificações”, “metodologias, avaliações, matérias-primas, equipamentos e treinamento adequados”, “foco no cliente (e foco do cliente)”, “melhoria contínua” e “valor”.
Escolhi por abordar neste momento, a questão dos custos, pois muitas vezes é visto como o vilão e o limitador da melhoria da qualidade. Isto ocorre principalmente, quando não é feita uma análise cuidadosa e criteriosa, e nem seu detalhamento.
Acredito que para se realizar esta avaliação de maneira consciente e estruturada, a escolha por utilizar a metodologia de análise de custos, já amplamente difundida e discutida pelo autor Philip Crosby, seja um excelente caminho.
Apresento a seguir uma classificação tradicional de custos da qualidade, para que sirva não apenas de reflexão, mas também como uma técnica possível de ser aplicada e avaliada.
Custos de Prevenção
São todos os custos relacionados às atividades que tem por objetivo evitar que ocorram falhas durante o desenvolvimento de produtos, o processo produtivo, a distribuição ou no pós-venda. Vamos a alguns exemplos desta atividades:
■Pesquisas de satisfação de clientes
■Definição e aprimoramento de especificações
■Testes e acompanhamento de produtos em campo
■Criação de critérios para a escolha e avaliação de fornecedores
■Treinamento dedicados à qualidade
■Melhorias em equipamentos e processos produtivos
Custos de Avaliação
São todos os custos relacionados às atividades que tem por objetivo medir a qualidade alcançada, seja ela durante o processo produtivo ou do produto acabado.
Ou seja, envolvem as medições e avaliações de matérias-primas, processos e produtos.
Seguem alguns exemplos:
■Inspeções internas ou no fornecedor de produtos acabados
■Avaliações de matérias-primas
■Ensaios e equipamentos de laboratório necessários
Custos de Falhas
São aqueles custos involuntários, e que ocorrem devido a erros durante o desenvolvimento ou a produção, ou seja, são conseqüência da falta de qualidade. Estas falhas podem ocorrer internamente (antes da entrega do produto) ou externamente (no pós venda, quando o produto já foi entregue ao cliente).
São alguns exemplos de falhas internas:
■Produtos separados em 2ª qualidade
■Sobras de matérias-primas em excesso e estocadas
■Retrabalhos e reinspeções
■Perdas de materiais (tecidos, aviamentos, insumos)
■Multas por atraso ou abatimento em preços
■Imagem da marca/empresa
Exemplos de falhas externas:
■Assistência técnica ligada a reclamações de clientes
■Substituição de produtos
■Manuseio, transporte e reparos envolvidos
■Multas
■Imagem da marca e perda de clientes (estes mais difíceis de serem quantificados, mas não menos importantes) Estes levantamentos podem ser mais ou menos detalhados, conforme características e necessidades da empresa, o mais importante é iniciar, medir sempre e comparar a evolução. Um aumento em custos d avaliação e prevenção podem num primeiro momento “assustar”, mas são os
que garantem a médio e longo prazo, a redução nos custos de falhas, os quais são geralmente bem maiores e trazem conseqüências muitas vezes desastrosas às empresas.
A economia nas fases de avaliação e prevenção, sem uma criteriosa análise de custos de falhas, pode mascarar situações onde ocorrem grandes perdas financeiras, além de transtornos, perdas na imagem e na credibilidade. Sem falar na “bola de neve” dos atrasos na entregas.
Afinal então, qualidade, custa ter?
Não, o que custa é não ter!
Espero ter contribuído positivamente com o trabalho de vocês e que estas informações possibilitem o aprimoramento ou início de um trabalho voltado à análise de custos da qualidade.
Desejo a todos um excelente trabalho! Enviem suas dúvidas e opiniões, para o meu-mail carla@anme.com.br sempre que desejarem.
Por: Carla Angelini
Engenheira textil, proprietária e consultora da empresa ANME.
Fonte:textilia.net
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