Antigamente, quando alguém tinha algum problema com uma empresa, loja ou marca, teria que entrar em contato com o respectivo SAC para tentar solucionar a questão. Como esse serviço, via de regra, não é satisfatório, e aproveitando o advento da internet e das redes sociais, hoje o consumidor não procura mais a loja para fazer uma reclamação. Ele coloca diretamente toda a sua insatisfação nas redes sociais. O poder está na mão dos consumidores.
Assim, o que até pouco tempo atrás era tratado como fato isolado e colocado embaixo do tapete por setores de atendimento ao consumidor, pode se tornar uma verdadeira bomba-relógio em questão de dias ou até mesmo de horas. O caso da United Airlines é emblemático. Um músico criou uma canção para demonstrar o atendimento recebido quando sua guitarra de estimação foi destruída em um voo doméstico. Cinco milhões de visualizações em cerca de trinta dias e perda de US$ 180 milhões no valor das ações.
O mestre em Administração pela FGV-SP, consultor, palestrante especializado em e-commerce e autor de quatro livros sobre o tema, Dailton Felipini (São Paulo/SP), assinala que a internet deu muito mais poder ao consumidor, pois ele agora consegue manifestar e repercutir suas experiências e opiniões de forma mais fácil e com um alcance expressivamente maior. “As empresas devemcompreender essa realidade e visualizar o novo canal de comunicação não como uma ameaça, mas como uma oportunidade de ouvir o que o consumidor pensa da empresa e de aprender com ele. A internet é um canal interativo de duas mãos e deve ser utilizado de forma proativa pela empresa”, ensina.
Portanto, essa 'fúria' dos consumidores não pode ser vista como uma ameaça. O mestre em Administração de Empresas e professor da Universidade Mackenzie, especialista na área de Estratégias Empresariais, Marcos Morita (São Paulo/SP), considera as redes sociais não como ameaça, mas como oportunidade para as empresas estarem mais próximas de seus clientes, divulgando e promovendo suas marcas e produtos.
“Infelizmente, porém, grande parte das companhias ainda não está preparada para tamanha transparência, uma das regras básicas para atuar nas redes sociais”, sublinha. Uma coisa é fato: hoje não há mais reclamações ou clientes isolados, uma vez que elees podem utilizar as redes para amplificar suas críticas. “A velha máxima de que um cliente insatisfeito pode falar com dez outras pessoas não mais existe, considerando os últimos virais postados na web”, fala.
FONTE: EXCLUSIVO ON LINE
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